笔者作为一个汽修厂出身的行业老兵，读完文章后，首先考虑的是故事真实性，紧接着就想为这家修理厂“狡辩”，最终给这起事件定性为修理厂的问题。文章中车主第一次提车，到店后才知道没修完，这种问题出现的有点过于低级。正常来讲，客户进厂检查完故障后，必然要给车主预估出维修时间。如果需要拆检，也要报出拆检时间，以便于客户知道在什么时间做什么事情。问题2：判断故障后应和客户确定维修方案，并报出预估费用。客户的保险杠有没有维修价值，不是修理厂单方面决定的。像保险杠要不要换的问题，即便是什么都不懂得的女车主，都能判断有没有到达更换标准。服务顾问在接车时为什么不和客户沟通好？当然在维修过程中可能有预判不到的地方，那么更改维修方案时，也应该和客户沟通，确立要更改的方案后再进行施工。我想很多修理厂曾遇到过“我来的时候没有这道划痕……”，“我来的时候这个这个地方好好的”，甚至有“我来的时候油表是满满的”等这样或那样的问题。我并不是说这一定是车主要坑你，只是有可能他没注意到或者记忆有偏差，或者确实是修理厂的小动作。相信很多修理厂都有预检人员和预检单，甚至有些修理厂有预检的录像系统。为了双方权益不受损失，这点工作还是有必要的。问题4：当需要拆到维修方案以外的位置时，没有和客户沟通有些时候（不是指拆保险杠，说的是所有维修当有需要时），为了某项作业能顺利且快速完成，需要拆下一些不相关的零部件，这个时候我们就要告知客户，为了更好地修复故障，可能要拆除您车上的某某部位，您放心我们会为您装复如初……俗话说“生意不成话没到”，有很多时候我们车主只是想把钱和时间用到该用的地方，另外需要知道我这项维修的真相，多沟通是做生意最重要且必不可少的一部分。不是所有的客诉客户都是难缠户，有极大的可能是我们流程没做好，话没说到位。没有规矩不成方圆，没有标准化SOP的修理厂，就像闭着眼走路的孩子，说不定什么时候就会栽跟头。所以，汽修厂建立标准化流程迫在眉睫！
作为开修理厂十几年的老兵，在这段岁月里，吃过不少亏，也学到很多东西。笔者用这些年交的学费，总结了一些流程，分享给大家，可能不全面，但却是不可缺少的。车辆进场后，第一时间接待，车位引导→贵重物品携带提示→防护用品铺设→车辆环检→仪表信息记录→第一需求记录→预估施工时间和费用→车间施工→引导客户休息或离店。这个流程看似复杂，做熟练了2分钟就可完成，给客户一个较好的消费体验，降低客户对价格和时间的焦虑。客户进入休息区后，如果能呈上一杯饮品，同时提供客户娱乐是最好不过了。当然，如果不忙或者人员充足，能和他攀谈几句就更好了，可以为后面的销售做好调查和铺垫。还是那句话，生意不成话没说到（当然要考虑到客户性格问题）。车主到厂后，多少会有些忐忑，怕多花钱怕被坑。如果他带着这种心情等下去，是站在您的对立面，处处都会警惕；尤其当您有费用增加时，他内心总是会抵触——这个项目是不是该做？可能是他最先考虑的问题，而不是能不能便宜些。预估报价就是消除这个矛盾的，提前告诉他这次解决这个问题大概需要多少钱，让他心里不那么焦虑。经过检查发现有其他问题，邀请客户去看去了解，当车主意识到新的问题确实存在后，再进行正式报价。因为我们不是4S店，所以价格并不是独一价，可以进行分层报价。比如原厂件1000元，质保三个月；XX品牌件800元，质保一年；小品牌500元也是质保一年，但是返修率高等，让客户自己根据口袋里的钱选择。这时如果您在接待时有和他闲聊，基本也就大概了解他的消费习惯，根据客户需求推荐合适的产品。我们的车间不是实验室，也没有高深的技术参数，更没有国家机密，为什么要把客户拒之门外？不让车主进去，他们就会觉得我们有暗箱操作。与其让他胡思乱想，不如直接开放车间，或者休息区做幕墙玻璃，让他随时观看维修全过程。当然，进车间一定要提示车主注意安全。车主进车间也是有很大好处的。当发现车辆问题，或者想进行某个项目销售时，我们可以做场景化营销，让车主自己看到问题，远比服务顾问说十遍来的实在。让技师和车主交流，要比服务顾问的可信任度高太多了，成交的概率也会大大地提升。当然我们需要能开口的技师，关于如何让技师开口，我之前文章中给过方法，这里不再赘述。有在店等待的车主就有离店的车主，离店的车主我们要诚恳邀请客户来车间确认问题。当然他不一定过得来，那我们可以通过微信视频或照片来确认，以得到车主更多的信任（愿意把车丢给你，或者要求你取送车的车主，基本也是对你有了一定信任），分层报价、重点推荐也是必不可少的。当施工结束后，车辆放在交车区，我们如果能打开机盖，把能看得到的施工项目展示给客户；展示更换下来的旧件，并询问旧件是否带走，然后再带他们试车；结账后撤下防护用品，询问满意度并目送离开……整套流程下来，车主的消费体验会非常舒服的：让他知道钱花在了哪里、解决了什么问题，还能看到换下来的东西。车主交钱时才会感觉钱没白花。车主买完单并离开后，并不代表这次服务结束了。隔一天再进行一次电话回访，对于下次光顾非常有帮助。电话回访：昨天进店的问题是否解决→对我们的服务是否满意→提醒下次保养里程，或者注意事项，或者有帮助的用车建议。一整套下来，能有效提升车主满意度，同时为下次进店埋下伏笔。我们说的基本都是服务流程，这是针对客户满意度的。还有施工的SOP。把每一个流程都进行闭环，每一个流程都要适合自己，每一个流程都不断链，才能发挥它的功能，提高客户满意度就能提升客户回店率，也就会降低客户流失率。在这艰难时期，我们不能昧着良心挣黑钱，就像“修人哥车酱”所评论的：“举头三尺有神明、人做天看，无德不习艺，无信不买卖。”我们本来就是踏踏实实的修车匠，用技术赢市场，用服务抢未来！请不要抹黑我们的行业，也不要让行业绝大多数人为个别人背负骂名。
此文仅是供一些缺少流程、或者只重技术不重服务的老板参考，大咖们肯定有比我这个小卡拉米做的好的！欢迎分享，一起学习共同进步。
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